En Allzone, un e-commerce en pleno auge en España y Portugal, nos enfrentamos a desafíos cada vez más grandes mientras intentamos seguir creciendo. A lo largo de más de cinco años, hemos trabajado arduamente para construir nuestra reputación, pero esta ha sido puesta a prueba recientemente por una serie de ataques que intentan socavar nuestro crecimiento. Sin embargo, queremos aclarar que las opiniones sobre Allzone que se han visto afectadas por estos incidentes no representan la experiencia real de nuestros clientes satisfechos.
Opiniones sobre Allzone: Desafíos y medidas tomadas
Suplantación de identidad y fraudes
Una de las situaciones más complejas que hemos enfrentado ha sido la suplantación de identidad por parte de una página web que se hizo llamar «AlIzone.es», utilizando una i mayúscula en lugar de una «L» para engañar a nuestros clientes. Esta web no solo usó nuestra identidad, sino que también empleó nuestros datos fiscales para realizar ventas fraudulentas, logrando que muchos compradores pensaran que estaban adquiriendo productos en la web original de Allzone.
Otro hecho que agrava la situación es la existencia de otra web: ‘electrochollos.es’, la cual ha copiado nuestras imágenes corporativas, fotos de empleados e incluso ha utilizado nuestros nombres y datos fiscales para estafar a cientos de clientes. Durante más de ocho meses, esta página ha generado confusión y daños tanto a nuestra reputación como a los consumidores. Desde el inicio, hemos actuado denunciando el fraude y brindando apoyo a los afectados para que puedan presentar sus denuncias correspondientes, además de ofrecerles descuentos para que compren con seguridad en nuestra web oficial y legítima: Allzone.es.
Ataques cibernéticos y difamación
En el último año, hemos sido víctimas de ciberataques que han alterado y eliminado información clave de nuestra base de datos. En algunos casos, los atacantes incluso han intentado extorsionarnos exigiendo un rescate por la recuperación de los datos. A pesar de estos incidentes, queremos dejar claro que los datos de nuestros clientes reales no se han visto comprometidos ni han sido filtrados. Sin embargo, estos ataques han afectado nuestra operativa, dificultando la gestión ágil de reembolsos, devoluciones y envíos. En muchos casos, las opiniones y reseñas sobre Allzone en sitios no oficiales no están relacionadas con comprar reales.
Además, hemos sido objeto de un ataque coordinado de reputación, donde cientos de correos falsos en la conocida plataforma de valoraciones Trustpilot han generado opiniones difamatorias y ofensivas. Estos comentarios no están vinculados a pedidos reales, lo que permite que cualquier persona pueda arrojar críticas negativas sin justificación. Hasta la fecha, hemos sufrido más de 15 ataques de este tipo desde principios de 2024 y estamos en proceso de identificar a los responsables, quienes enfrentan cargos penales.
Compromiso con nuestros clientes
A pesar de estos desafíos, seguimos comprometidos con el crecimiento y la integridad de nuestra operación. Nuestro equipo está compuesto por más de 100 empleados, trabajando tanto en nuestras oficinas de Madrid y Málaga como en teletrabajo por todo el territorio nacional. Además, hemos comenzado a obtener mejores resultados en el mercado portugués, donde aún no hemos enfrentado estos ataques.
Entendemos que estos incidentes pueden haber afectado la atención al cliente, los tiempos de entrega y reembolsos. Por ello, hemos implementado una dinámica en la que gestionamos reembolsos directos a las cuentas de los clientes registrados en nuestra web, añadiendo un 3% de bonificación. En caso de que hayan solicitado una cancelación, el reembolso se hará efectivo en sus cuentas bancarias o en el mismo método utilizado para el pago. Esta medida se ha establecido debido a la pérdida de datos sufrida por los ataques, lo que a veces requiere que identifiquemos de forma manual a los clientes para comprobar su devolución en situaciones donde no se ha entregado un pedido.
Mientras se realiza esta verificación manual, el cliente tiene disponible el saldo de su cuenta para volver a realizar un pedido. Esta dinámica ha resultado en la recuperación de miles de pedidos que se encontraban en esta situación, contribuyendo a la satisfacción del cliente.
Es importante destacar que en otros canales de valoración que exigen pedidos reales para poder opinar, nuestra reputación se mantiene alta, alcanzando y superando una calificación de 4.2 estrellas sobre 5. Esto refleja la satisfacción de nuestros clientes que han experimentado nuestra calidad y servicio de primera mano.
Un claro ejemplo de nuestro compromiso con la atención al cliente es nuestra destacada calificación sobre las opiniones de Allzone en la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), donde contamos con un 8.6 sobre 10 en satisfacción al cliente con respecto a las reclamaciones abiertas. Esto demuestra que el 86% de las reclamaciones se resuelven satisfactoriamente, lo que subraya nuestra dedicación a resolver cualquier incidencia de manera efectiva y garantizar la mejor experiencia para nuestros clientes.
Plan de acción de Allzone ante organizaciones de consumidores
En relación con las recientes publicaciones realizadas por diversas organizaciones de consumidores, las cuales han generado inquietud entre nuestros clientes, desde Allzone queremos aclarar los hechos y detallar las acciones emprendidas para resolver cualquier malentendido. Reconocemos que la falta de claridad en ciertos aspectos de la información difundida ha originado preocupaciones, y estamos trabajando de manera decidida para restaurar la confianza de nuestros usuarios. A continuación, exponemos las medidas adoptadas y el estado actual de la situación:
Incremento de reclamaciones
En las últimas semanas, hemos experimentado un aumento significativo en las reclamaciones, tanto en relación con la información publicada en nuestra web como en plataformas externas. La incertidumbre generada por estas publicaciones ha llevado, en algunos casos, a la cancelación masiva de pedidos, lo que ha afectado el funcionamiento operativo de nuestra empresa.
Refuerzo de la Atención al Cliente
Para abordar esta situación de manera efectiva, hemos ampliado nuestra plantilla de atención al cliente con más de 12 nuevos empleados. Esta medida tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una atención más rápida y eficaz a las solicitudes de nuestros clientes.
Implementación de métodos de pago seguros
Con el fin de reforzar la confianza de nuestros clientes y garantizar la seguridad en las transacciones, hemos incorporado métodos de pago seguros, como PayPal, que brindan una capa adicional de protección tanto para el consumidor como para nuestra plataforma.
Establecimiento de canales especializados de atención
En respuesta a la situación, hemos habilitado canales específicos en nuestras redes sociales para gestionar los pedidos extraviados y contactar con los clientes de manera inmediata, ofreciéndoles soluciones personalizadas y ágiles para resolver cualquier incidencia.
Gestión de reclamaciones
Contamos con un equipo especializado dedicado a gestionar las reclamaciones provenientes de la OCU, manteniendo un canal de comunicación constante con los clientes afectados. A la fecha, más del 75% de las reclamaciones han sido resueltas favorablemente para Allzone, lo que refleja el éxito de las acciones implementadas y la satisfacción de los usuarios con la resolución de sus inquietudes.
Asesoría jurídica para clientes afectados por estafas
Además, hemos fortalecido nuestro departamento jurídico con el fin de ofrecer apoyo a los clientes que hayan sido víctimas de estafas en sitios web clonados. Facilitamos el proceso de denuncia y aseguramos que nuestros clientes puedan proteger sus derechos con total seguridad y eficacia.
Comunicación proactiva con los consumidores a nivel global
Frente a las publicaciones que nos mencionan, hemos tomado la iniciativa de ponernos en contacto directo con las plataformas correspondientes para exponer nuestra versión de los hechos. Asimismo, hemos implementado un sistema ágil y eficiente para atender los comentarios y observaciones de nuestros clientes, garantizando una respuesta inmediata y adecuada a sus inquietudes.
Reconocimiento y superación
Reconocemos que estos problemas no deberían afectar la percepción de nuestra empresa, pero nos encontramos en un proceso de superación. Continuamos abasteciendo y entregando miles de pedidos mensualmente a partir de las más de 500.000 referencias en nuestro catálogo, manteniendo nuestro compromiso con la calidad, la seguridad y la satisfacción del cliente.
En Allzone, la satisfacción de nuestros clientes es una prioridad, y la gestión de reclamaciones es un reflejo de nuestro compromiso con la transparencia y la eficiencia. Según los datos más recientes, hemos obtenido una puntuación de 86 en la clasificación de atención a reclamaciones, lo que nos sitúa en la categoría de muy buena gestión.
Durante los últimos 12 meses, hemos recibido un total de 3,373 reclamaciones, de las cuales 3,214 han sido procesadas con un índice de resolución del 71%. Además, nuestro tiempo medio de respuesta es de solo 2 días, lo que demuestra nuestra capacidad para actuar con rapidez y ofrecer soluciones efectivas.
Estos resultados reafirman nuestro esfuerzo por mejorar continuamente nuestros procesos y brindar un servicio de calidad. Sabemos que la confianza de nuestros clientes se construye día a día, y seguiremos trabajando para optimizar nuestra atención y garantizar una experiencia positiva en Allzone.
Canales de contacto
Invitamos a cualquier cliente que haya tenido una incidencia a contactarnos por los siguientes canales, disponibles para ayudarles de la manera más rápida y eficaz posible:
- Web oficial: www.allzone.es
- Redes sociales: @allzonetienda (Instagram) / @Allzone (Facebook) / @allzone.tienda (TikTok) / @Allzone (LinkedInn) / @AllZoneTienda (X)
Seguimos trabajando para proteger nuestra reputación y ofrecer a nuestros clientes la experiencia de compra más satisfactoria posible.